Fuente: Entrepreneur 

Para generar lealtad con una marca, los consumidores buscan que desde el primer acercamiento y en cada interacción, la marca cumpla todas sus necesidades y logre identificarse con ellos, sin embargo, muchas veces, las empresas enfocan casi la totalidad de sus esfuerzos en mejorar y perfeccionar el producto o el servicio que ofrecen, olvidándose de lo más importante para que un cliente regrese: la experiencia del cliente o Customer Experience (CX).


Para que se logre una relación a largo plazo, la percepción y memoria del cliente son elementos clave.  De acuerdo con la empresa NodoCX, 85% de los clientes compran más a las empresas que les han generado buenas experiencias en el pasado.


Por otro lado, las malas noticias corren más rápido y en el caso de las malas experiencias, sucede lo mismo, ya que inclusive, se vuelven más virales que las positivas. Más de 60% de los consumidores tienden a compartir sus historias de interacciones con empresas, sólo que, en el caso de malas experiencias, las comparten con más personas.

 ¿Cómo lograr que tu cliente se lleve una mejor experiencia?

Lo primero que debes hacer es elaborar un Customer Journey o el camino que sigue tu comprador, el cual consiste en identificar en qué puntos interactúa de manera directa e indirecta con tu empresa, entender cuáles son sus necesidades, así como las expectativas que tiene sobre tu marca y con la promesa de servicio, de esta forma identificarás las emociones que quieres generar en cada momento.

Con este ejercicio podrás definir el tipo de servicio, el trato y los canales que ofrecerás en cada momento. Por ejemplo, la compra de un coche nuevo tal vez debe ser muy interactiva y llena de emoción, mientras que una transacción cotidiana debe ser rápida, sin requerir mucha energía mental por parte del cliente.

Estas 10 herramientas que mejorarán la experiencia de tus clientes, basado en un Customer Journey, que muestra los puntos de contacto donde la empresa tiene la oportunidad de conectar con las emociones del cliente y pueda cumplir con su promesa de servicio.

  1. Simplifica. Los procesos que quieres marcarle a tu cliente, deben ser fáciles de entender y por lo tanto se traducirán en fáciles de hacer, evita (a manera de lo posible) procesos largos de registro, tiempos de espera innecesarios, varias filas para cerrar una compra o exceso de papelería. Recuerda que lo que menos quieres es que el cliente se canse antes de comprar.
  2. Busca alternativas de procesos. No todos los consumidores son iguales y por lo tanto, no todos compran igual, así que lo ideal es que tengas alternativas en los que cada cliente pueda fluir de acuerdo a sus características, eso sí, todos deben estar bien controlados, con los mismos beneficios y generando una buena comunicación.
  3. Dale voz al cliente. Genera herramientas para que tu cliente exprese su punto de vista y externe sus quejas o sugerencias. Reduce lo más que puedas el tiempo que pasa entre el servicio y la retroalimentación, esto hará que tu cliente se sienta valorado e integrado en los procesos, y te dará un canal valioso para detectar problemas antes de que se salgan de control.
  4. Escucha a tu equipo. Recuerda que tus colaboradores deben sentirse parte del equipo, además son una fuente de información importante para detectar problemas con tus procesos. Empoderarlos logrará mayor empatía con la marca que se traducirá en un mejor servicio para el cliente final.
  5. Comunica las estrategias. Todo el equipo alrededor del Customer Journey tiene que estar alineado y convencido del cambio, así que todos los integrantes deben sentirse involucrados desde el diseño hasta la implementación de los procesos.
  6. Pon atención a los detalles. Contar con la mejor estrategia no sirve para nada sin una implementación fiel de la misma y las peores fallas podría estar en los detalles mínimos, así que asegúrate de tener los controles adecuados, tanto de proyectos como de procesos.
  7. Enfócate y motiva. Todas las interacciones de comunicación con el cliente deben estar alineadas a los objetivos generales del Costumer Journey, así que enfócate en monitorearlas y reconocer a cada miembro del equipo cuando el cliente haga una observación positiva sobre los cambios que están implementando.
  8. Conoce a tu cliente. Identifica las emociónes con las que quieres que tu cliente salga de tu tienda o finalice la llamada, alrededor de ellas deberás hacer el diseño y construcción de toda tu experiencia de cliente.
  9. Asegúrate de tener a los integrantes correctos. El personal con el que tiene contacto diario el cliente es un elemento clave para brindar el servicio y realmente cumplir con la promesa de la marca. Ellos pueden ser la raíz de una mala experiencia o sembrar la semilla de lealtad en tus usuarios, toma en cuenta que puede que su perfil no sea el correcto, no tengan la capacitación necesaria para dar respuestas asertivas a los clientes o manejar situaciones de conflicto. 
  10. Identifica prioridades. Es imposible resolver el 100% de problemas al mismo tiempo, por eso es mejor definir criterios claros para priorizar los temas importantes y enfocar tus esfuerzos en resolverlos uno por uno.

La experiencia del cliente es un factor que puede diferenciarte entre tus competidores, los clientes siempre van a preferir a la empresa que los trate mejor, así que vale la pena implementar nuevas acciones para mejorarla, asesorado por expertos, de esta forma evitarás cometer más errores al experimentar y podrán ser efectivas desde el primer intento.

Fuente: Entrepreneur

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