Por: Hugo Díaz


Un emprendedor debe saber llevar a un equipo hacia una visión clara, sin embargo, existen ocasiones en las que la visión debe cambiar. Esto es cierto particularmente cuando una empresa fue fundada con una premisa y al lanzarla al mercado dicha premisa resulta no ser válida.

Mi primera empresa en Estados Unidos pretendía brindar un servicio de asistencia médica telefónica al mercado hispano a un bajo costo. Con sólo enviar un mensaje de texto, una persona podría suscribirse a un centro de llamadas de enfermeras bilingües disponibles las 24 horas del día. Cuando presentamos la idea a amigos y familia, mucha gente la aplaudió. Para que el negocio fuera viable, era indispensable atraer a los clientes a un bajo costo y retenerlos como mínimo por un año.

Lamentablemente, después de casi un año nos dimos cuenta que el costo de adquisición de clientes era más alto que el valor obtenido durante el tiempo que el cliente se mantenía activo. Dada la rotación de números telefónicos que nuestros clientes tenían, era muy difícil mantenerlos por más de 4 meses. Fue entonces cuando nos dimos cuenta que era tiempo de reinventar nuestro negocio y enfocarnos en un modelo que pudiera ser escalable con los recursos limitados con los que contábamos.

En el mundo de las startup este concepto se conoce como “pivotear” y se refiere a todas las situaciones en las que hay que cambiar el modelo de negocio y/o redirigir los esfuerzos del equipo fundador hacia un grupo de clientes distintos.

El reto es identificar el momento correcto para pivotear. ¿Es posible que un emprendedor se esté dando por vencido muy temprano? ¿Se puede evitar toparse contra una pared cuya ruptura requiere muchos más recursos de los que se tiene? ¿Cómo saber si es sólo un obstáculo superable o si hay que buscar un camino distinto?

En mi caso, tuve la fortuna de aprender los conceptos de “Costo de Adquisición de Clientes” y “Valor del Ciclo de Vida del Cliente” e identificar desde el principio que estos indicadores serían clave para determinar si sería posible alcanzar los niveles necesarios para que el negocio fuera viable. Sin dichos indicadores, podría haber desperdiciado muchos más recursos sin darme cuenta hacia donde me dirigía.

Cada negocio tiene indicadores distintos, lo importante es saber qué indicadores son relevantes para cada negocio y monitorearlos constantemente. Si se establecen claramente los medidores de desempeño clave y se está comprometido con tomar las medidas necesarias cuando el momento lo exige, es más fácil saber cuándo cambiar de rumbo.

Para finalizar, es muy importante considerar el nivel de pasión que el emprendedor siente por la idea inicial y monitorear cómo evoluciona con el tiempo. En la medida que se conoce un mercado, es posible que el emprendedor ya no encuentre la pasión que tenía inicialmente. Si la pasión del emprendedor está ligada con un tipo de cliente o modelo de negocio pero al salir al mercado se da cuenta que no era lo que esperaba, es preferible en ese momento pivotear. Después de todo, la pasión es el principal combustible cuando se está iniciando una empresa y será indispensable para sacar el negocio adelante.

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