Por: Dr. Virgilio A. Cordon

Por definición, servicio viene del verbo servís, que significa especial atención y dedicación.  Actitud obsequiosa y obediente con humildad.  ¿Define lo anterior, el nivel de servicio que usted tiene actualmente?.


EL concepto de servicio al cliente es: El conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. 


El concepto de servicio generalmente consta de tres partes:

Servicio al Cliente= Identificación de las necesidades + Satisfacción de las necesidades + Cierre del proceso con la expectativa cumplida (evaluación).

Mucho se habla de la satisfacción, pero en mi experiencia son pocas las organizaciones que realmente entienden su impacto y tienen un programa formal implementado.    Empresas de servicio de calidad mundial incluso hablan ya de experiencias  agradables para el cliente. El servicio de Walt Disney  (que se basa en ambiente limpio,  fácil adquisición del producto, un rostro amigable, solución inmediata a sus problemas  por parte de cualquier colaborador, opciones variadas según tipo de cliente, etc.) es tan famoso que hasta hay escuelas que ofrecen el “modelo Disney de servicio al cliente”.

Es interesante observar como algo que se debería de ofrecer como ordinario… se convierte en extraordinario.  Importante señalar, que es común que en las organizaciones se envíe a las personas de servicio al cliente a estos cursos sin efectos realmente positivos.  Esto se debe a que no se ha entendido que el concepto de servicio integra a todas las áreas  de la organización(ya que no todo depende de esa persona), y no solo al vendedor o la encargada de servicio al cliente.


 “Es preferible decirle al cliente no sé… pero con gusto le investigo a contestar algo que le creará una falsa expectativa”


Las razones de insatisfacción del cliente suelen ser las mismas y usualmente no requieren de mayor inversión de capital para solucionarlas.  Pero sí, una determinación a ofrecer un servicio de calidad.  Veamos algunos ejemplos:

  •  Defectos en el producto o servicio
  • Lentitud de respuesta causada por negligencia o políticas obsoletas
  • Escasa información sobre el producto y su uso
  • Instalaciones inapropiadas para ofrecer servicio

Por lo tanto, algunas de las recomendaciones para mejorar el nivel de su servicio suelen ser bastante lógicas y relativamente fáciles de implementar. Veamos algunos ejemplos:

  1.  Información completa de sus productos o servicios: Es muy importante que la persona que atiende al cliente sepa todo lo relacionado al uso, características, precios, formas de pago, etc.  Su cliente potencial cree que usted es el experto, por lo que no hay nada peor que se le pregunte algo y no sepa que contestar.
  2. Conozca los procedimientos y políticas de la organización: Su colaborador debe entender qué hace cada departamento, quién es la persona responsable de cada trámite, conocer tiempos de pedido y de importación, etc.  No es difícil encontrar organizaciones que ofrecen una falsa expectativa de sus servicios simplemente por no saber cómo funciona el “back office”. Como se habrá dado cuenta, cualquiera de estos dos problemas frecuentes no requieren mayor inversión.  Éxitos.

 

 

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