Dr. Virgilio A. Cordón


“Estudios estiman que el costo de atraer nuevos clientes es cinco veces mayor que retener a los actuales”


Para empezar, quiero compartirle las tres R  que provocan el servicio al cliente.

 

  1. Retención:

El principal motivo del servicio al cliente es lograr la retención de los mismos, ya que una contínua relación crea un flujo de ingresos con el tiempo, los costos asociados bajan y en muchos casos, también los de seguimientos y procesos ya que se familiarizan con la organización.

 

  1. Relación:

Clientes leales producen ventas relacionadas.  Es decir, las ventas generadas por nuevos productos o servicios a clientes actuales, los cuales a su vez producen mayor nivel de rentabilidad y lealtad.  Una empresa visionaria desarrolla productos nuevos basados en las necesidades de los clientes actuales, por lo cual ellos están pre dispuestos a comprarlos.

 

  1. Referencias:

Son las referencias positivas que le proporciona un cliente satisfecho, los cuales son vitales para el crecimiento y utilidades.  Estudios revelan que el cliente satisfecho comparte su experiencia con 5 clientes potenciales.  Mientras que los insatisfechos se lo dicen a 10 personas.  He allí la importancia de un cliente contento.

Las tres Rs juegan un papel importante también en el servicio que se ofrece a los  clientes internos (su equipo de trabajo).  Mientras más larga y positiva sea la relación entre los clientes internos, mayor será lo que pueden alcanzar juntos como equipo, siendo más eficientes y por lo tanto más productivos formando sinergias.

Cuando uno observa presupuestos de clientes, llama la atención que el presupuesto típico de marketing tiene un 10% para retención de clientes actuales y un 90% para conseguir nuevos. Muchas empresas hoy en día no se esfuerzan en desarrollar relaciones a largo plazo con los clientes.  Enfocan casi toda su energía y recursos en obtener nuevos clientes, ofreciendo precios bajos e incentivos afectando la rentabilidad.  Los sistemas de compensación se basan casi de forma exclusiva a la obtención de nuevos clientes, no así para los vendedores que trabajan para tener clientes internos y externos satisfechos y leales.   Este tipo de presupuestos de Marketing se basan en el concepto de que si se quiere tener más utilidades se debe incrementar el market share, enfocándose en las 4 Ps (producto, precio, plaza y promoción), asumiendo que cualquier clientes es un buen cliente.

“La organización debe concentrarse en satisfacer un segmento de clientes y  ofrecerle el mejor servicio o producto que tienen, el no hacerlo puede tener malas consecuencias a mediano y largo plazo”

Organizaciones exitosas determinan quienes son sus clientes objetivo (no tratan de venderle todo a todos), y entonces hacen todo lo que esté a su alcance para complacerlos y retenerlos.  Expresado en forma simple, los clientes objetivo deben ser aquellos que son leales en el tiempo.

Grandes empresas nos recuerdan que aún los mejores clientes están en constante cambio y que sus expectativas  se desarrollan con el tiempo.  Por lo tanto, el servicio de calidad es  determinado por el cliente y no por el proveedor. En consecuencia, el nivel de servicio debe adaptarse a los productos y servicios que cumplen con las expectativas del cliente.  ¿Por qué las empresas no le ponen atención a los clientes leales? Porque no saben calcular su valor.  Calculando el valor en el tiempo de los clientes, puede ser una herramienta que le abra los ojos y puede ayudar a que los Directores apoyen iniciativas enfocadas en ellos. ¡Éxitos!.

 

¡Suscríbete a nuestro newsletter!

Información importante para ti

Al marcar esta casilla, confirma que ha leído y está de acuerdo con nuestros términos de uso con respecto al almacenamiento de los datos enviados a través de este formulario.