Por Alex Castillo

Les propongo un ejercicio si no es que ustedes ya lo hacen: cuenten cuántas veces en un día ustedes se adaptan a lo que les ofrecen las empresas. Así es, en mi caso lo he hecho repetidas veces al punto de concluir que cada vez que salgo a la calle a comer o comprar algo, siempre, siempre, me obligan a aceptar lo que me dan, pues es lo que tienen, me guste o no me guste.

Ustedes pueden pensar que esto es verdad dependiendo del tipo de empresas a las que yo recurro. Pero no es así. Les pongo varios ejemplos.

Si voy a comer, el gerente se molesta cuando le pido el producto que se publicita. Si cambio el vidrio de mi carro, el supervisor medio arregla un trabajo mal hecho que dejó a medias el colaborador. Todavía me preguntan si necesito factura, cuando es su obligación. Cuando me quejo del trato al cliente, me dicen que puedo escribir un correo electrónico y manifestar ahí mi molestia y no vuelvo a saber nada.

Si voy a comprar un bote de pintura, el dependiente se equivoca y no cree que debe disculparse hasta que yo manifiesto mi inconformidad. Si pido un producto digital, el dependiente me lo vende sin verificar si lo tiene en existencia y además no sabe los horarios en los que funciona su empresa. Si quiero reparar mi lavadora, la empresa pierde los repuestos y no me da certeza de que le haya puesto los nuevos que pagué.

Y siempre se disculpan o reparan el error mirando hacia abajo y en voz baja, y ustedes ya saben todos los mensajes que esto envía para alguien que mira el mundo desde los lentes de la Imagen Pública.

Esto me hace pensar que aquel paradigma con el que las empresas se legitimaban en el pasado, el de “el cliente siempre tiene la razón”, YA NO EXISTE.

Lo curioso es que mi observación imagológica da cuenta de que mientras más Imagen Gráfica, es decir mientras más página web, más discurso de ventas, más marca estructurada, más vehículos, más formatos (todo lo que se considera como una empresa consolidada), más son empresas que cometen errores, por lo tanto cuidan menos sus Relaciones Públicas y, por lo tanto, cómo la perciben (Imagen Institucional) y, como resultado, es evidente que piensa y se comporta de tal manera que le hace ver al cliente que es él el que se tiene que acomodar a la empresa.

Por otro lado, dicha evaluación evidenció que son más los emprendimientos y pequeñas empresas que más cuidan su eficiencia y resultados, construyendo en poco tiempo una mayor credibilidad y confianza para confiar cada vez más en ellas y ganarse un espacio en el imaginario del cliente.

¿A qué se debe esta contradicción? Mis análisis solo apuntan a una línea: que la consolidación y el llegar a un nivel considerable de ventas genera un nivel acomodamiento tal que resulta destruyendo todos los esfuerzos corporativos que se hicieran en un inicio para ganar un espacio frente a la competencia, situación que solo les preocupa cuando se tiene una determinada crisis reputacional, conflicto o crisis institucional que afecta CONSIDERABLEMENTE a la empresa.

Las empresas guatemaltecas resultan ser una parte de la sociedad en la que todavía se confía como población. Parece ser que dichas instituciones todavía no se han dado cuenta de lo valioso que resulta hoy este activo intangible, mientras que no exista un estudio nacional que mida el nivel de desgaste que tiene el mercado respecto de la ineficiencia, desconfianza y rechazo que la población tiene en el sustrato de su sentido de consumo.

Ojalá algún día se den cuenta de que la Imagen Corporativa es una gran Torre Eiffel que la construimos todos, en el día a día.

En síntesis: las empresas deben tener la capacidad de reestructurarse constantemente, en la medida en que los clientes queden satisfechos con el producto o servicio ofertado, más aun cuando no renuncian a plasmar en su práctica diaria el conjunto de principios y valores que alguna vez diseñaron.

Recuerden: muchos clientes no nos dejamos guiar por el precio, también nos gusta salir contentos de la empresa y afianzar así nuestra percepción positiva.

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