Por Alex Castillo

¿Será lógico pensar que, si somos sociedades latinoamericanas, que tienen el privilegio estar rodeadas de costas y en donde Guatemala tiene una variedad climática privilegiada, se espera que nuestras conductas también sean cálidas? Actuar en consonancia con esto será el parámetro de referencia que los públicos tomamos en cuenta para determinar si somos IMPORTANTES para las empresas, iniciativas, estados, países, etc.

En los últimos días he observado que las empresas y diferentes iniciativas realizan acciones para ser del agrado del público, pero no piensan en todos los detalles que son importantes para que se quede fijada dicha idea en la mente de su audiencia.

Es cierto que desde la Consultoría en Imagen Pública se define un objetivo determinado para posicionar en uno u otro sentido a una persona o institución. Pero en el contexto en el que vivimos, he identificado que un elemento crítico de éxito que debe ser incluido es EL CALOR.

Así es, así como la relación de las personas se mide por el EL CALOR HUMANO con que se trata una a la otra, así debe implementarse EL CALOR CORPORATIVO de una empresa para sus clientes, tanto internos como externos.

¿A qué me refiero? Concretamente, a esos elementos que mandan el mensaje de CERCANÍA y CALIDEZ (entendidos como paradigmas de imagen) que determinen el tipo de relación que se quiere establecer con el mercado.

Por ejemplo, si las empresas colocan chalecos a sus colaboradores con la leyenda “Estoy para servirle”, entonces que atiendan a los clientes de manera armoniosa; si colocas botones en la indumentaria en los que se lee “Soy amable, soy feliz”, entonces que miren a los ojos al cliente; si su mensaje es de alegría, entonces colocar colores alegres en la Imagen Física de los puntos de venta; si su producto lo vende un tercero, entonces hay que indicarle que sepa vender al cliente también la espiritualidad del producto o servicio ofrecido y no simplemente acercar el producto al cliente final.

Si no se piensan en todas estas tácticas que abonen efectivamente a la estrategia de imagen de la empresa, entonces el cliente siempre pensará en la FRIALDAD con la que la entidad lo trata y percibirá que la empresa está evidentemente interesada solo en su dinero.

Así como precisamente el dinero tiene un valor para ese cliente, por lo que implica ganárselo, así también esa cercanía representa un valor, solo que esta vez intangible, para percibir correcta y positivamente TODO lo que la empresa le da.

Entiendo que el mercado muchas veces es mecánico en su consumo, aunque la compra sea subjetiva o emocional, situación que lleva a las empresas a no esforzarse o hacerlo parcialmente en los intercambios con el cliente.

Pero esta actitud corporativa conlleva implícitamente el riesgo que los clientes sigan considerando a las empresas como FRÍAS, percepción que no coincide ni con nuestro contexto, ni con nuestra historia, ni con nuestra forma de trato, ni con nuestras costumbres.

Entiendo que dentro del ámbito de la Gerencia o la Administración existe todavía una línea de pensamiento en la que “a cada cliente se le debe atender de forma personalizada”. El aporte que la Imagen Corporativa hace al respecto es que esta personalización implica una correcta lectura del cliente con un respectivo TRATO CALUROSO, para lograr su plena identificación con la marca.

 

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