Por Alex Castillo

Al vivo estilo del dilema histórico de «¿Quién fue primero? ¿El huevo o la gallina?», frente al panorama de falta de legitimidad de los emisores y la incredulidad de gran parte del mercado, se hace necesario que ordenemos nuestras percepciones y saber si creemos y luego confiamos o al revés; saber si la confianza en una marca, persona, empresa o país da paso a atribuirles credibilidad a los mismos.


Para dilucidar lo anterior, hay que contrastar nuestra experiencia con lo que algunas teorías han planteado.


Al realizar una pequeña investigación para este artículo, encontré que, efectivamente, se mueven dos vertientes:

  1. Por un lado, hay quienes consideran que empezamos dando el beneficio de la duda a la marca, persona o empresa. Luego, vamos evaluando su grado de cumplimiento. Si lo satisface, empezamos a tenerle confianza y con el tiempo se crea la credibilidad o se desvirtúa.
  1. Por otro, existen personas que creen en determinada marca, persona o empresa porque tienen cierto grado de posicionamiento. Luego, sus acciones y palabras se verían reforzadas y entonces daría paso a confiar en ellas.

En ambas aristas, pude identificar que no solo a la credibilidad se la percibe desde una perspectiva de objetividad y racionalidad, a la confianza desde la óptica de la sensorialidad y la subjetividad, sino que además siempre está de por medio el factor tiempo para conseguir una cosa o la otra.

Los diversos análisis a los que tuve acceso dan cuenta que:

  1. A la confianza se la considera como una decisión y una forma de actuar, mientras que la credibilidad se estima como el vehículo que permite viabilizar las comunicaciones desde y hacia la confianza.
  1. La credibilidad ha sido evaluada como un concepto subjetivo que se crea mediante una serie de simbolismos, hechos, percepciones e interacciones intercambiados entre un emisor y un receptor, que genera valores comunes como la veracidad, la fidelidad, la confianza y la honestidad que permiten la relación entre interlocutores.

Al final, nadie tiene la razón absoluta sobre esto, pues dependerá enteramente de la experiencia que cada individuo o cliente tenga con esa determinada marca, persona, producto, empresa o país.

En mi experiencia en la consultoría en imagen pública, he formulado estrategias integrales de estimulación de personajes y empresas para:

  1. Dar a conocer a mi asesorado frente a su público.
  2. Evidenciar el valor agregado diferenciador que aporta.
  3. Abrir los canales de comunicación para que lo escuchen y pueda evidenciar lo valioso de su perspectiva y actuar.
  4. Reforzar el mensaje para que sea mejor entendido por las audiencias.
  5. Buscar formas creativas y oportunas para estar presente en el mercado.

Con base en esto, mi postura ante este dilema es que primero necesitamos construir nuestra credibilidad como basamento para que los públicos confíen decididamente en nuestra propuesta.

Estoy consciente de la diversidad de perspectivas al respecto. No obstante, he decido respaldar esta postura con el aporte que considero que más nos aclara sobre este dilema, el cual fue expuesto en el 2012 en el blog Común sin sentido, y que expone la preeminencia de la credibilidad sobre la confianza en los siguientes niveles:

  • Proximidad. La credibilidad se plantea ante desconocidos. La confianza solo puede establecerse con los que tenemos cerca

 

  • Relación. La credibilidad se demanda con fecha de caducidad. La confianza se construye, de forma continua, en torno a relaciones a largo plazo.+
  • Simetría. La credibilidad se apoya en algún tipo de desigualdad. La confianza se fortalece en la búsqueda del equilibrio y la armonía.
  • Reciprocidad. La credibilidad es unidireccional. La confianza es mutua y recíproca.
  • Permanencia. La credibilidad se transmite. La confianza se comparte.
  • Individual. La credibilidad se ofrece a la gente. La confianza vincula a personas.
  • Novedad. La credibilidad envejece con el tiempo, hasta perder por completo su valor. La confianza se renueva diariamente y se presenta, siempre, plena en su lozanía.

Puede que lo planteado lo convenza o no de la importancia que tiene, en la segunda década del siglo XXI, construir una credibilidad confiable o una confianza creíble de una marca, producto, servicio, persona, empresa o país, que confronte la incredulidad prevaleciente y volátil que nos gobierna.

Solo le puedo decir, con fundamento en el análisis y la experiencia, que cuando se trata de manejar la Imagen Pública, hoy ya no solo se trata de ser, estar y actuar, sino también de hacer creer, convencer y confiar en que ese algo o alguien es coherente, constante y persistente en su apuesta, que reúne las características necesarias para parecerse a mí, a usted, a varios, y así fortalecer nuestra identidad en un momento determinado.

Porque creamos o no, confiemos o no, todos somos espejos de todos.

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