Sabemos que el consumidor se vuelve cada vez más exigente y el reto para cualquier estrategia es convertirse en una empresa capaz de ofrecer experiencias que lo enamoren por completo.


En los últimos dos años, los negocios han madurado considerablemente en capacidades tecnológicas. Sectores como banca, consumo y retail o marcas que están directamente ligadas a la experiencia que proveen. Las empresas han aprovechado las herramientas tecnológicas para ofrecer a sus clientes mejores experiencias, ya sean muy personalizadas o una experiencia omnicanal que parezca casi “sin costuras”.


Por esta razón, las organizaciones realizan inversiones fuertes en “modelos de cliente único”, “visión 360 de clientes”,“customer experience” y “customer analytics” con el afán de conocer mejor a su cliente, sin embargo, si estos esfuerzos son aislados, no siempre funcionan.

Para lograr el desarrollo de una estrategia de impacto que se aleje de la superficialidad y nos acerque a la raíz de las necesidades reales del cliente, te compartimos tres componentes que se deben considerar a la hora de trazarla: alineación, simpleza y empoderamiento.

1. Alineación:

En ocasiones en las empresas, las distintas áreas funcionales no tienen claro el objetivo común a perseguir, lo cual dificulta la ejecución de una estrategia sólida que consolide las metas propuestas.

La implementación de varios de los siguientes puntos puede ayudar a unificar y alinear las funciones de operaciones, marketing, comercial y finanzas para trabajar en equipo de forma trasversal:

  • Índices de lealtad
  • Semáforos de propensión de comportamiento
  • Scores de engagement
  • Indicadores de crecimiento
  • Venta cruzad

2. Simpleza:

Existen momentos importantes en la experiencia del cliente, pero hay otros que son críticos, y en muchas ocasiones las organizaciones implementan un sinnúmero de procesos y métricas a diestra y siniestra, para recabar información, lo que vuelve sumamente complejo para el empleado dar prioridad a lo realmente importante que es la experiencia del cliente.   La sugerencia aquí es sobre-simplificar los procesos, y enfocarse en los temas realmente críticos. La simpleza radica en hacer lo mejor de la experiencia que es los que realmente le importa el consumidor.

3. Empoderamiento:

una de las cosas más importantes que una empresa debe hacer para enfocarse en el cliente, es centrarse en el empleado. Un colaborador que no está satisfecho con su trabajo o con el lugar en el que se encuentra puede repercutir en el negocio. Para solucionar estos temas, te sugerimos trabajar en el empoderamiento, promover que el personal –previa capacitación- tenga capacidad de toma de decisiones (controladas) que pueden generar el “efecto wow” en la experiencia y así también sorprender positivamente al cliente. Esto, sin duda es un cambio cultural en las organizaciones; aunque en México –el país del buen servicio- esto es bastante factible a gran escala.

Es un hecho que hoy en día, el consumidor busca una experiencia diferente y personalizada, por ello centrarse en lo que realmente quiere el cliente se ha convertido en un factor diferencial de muchos modelos de negocio exitosos.

Para re pensar la experiencia del consumidor, los negocios no solo tienen que mapear diferentes formas de conectar con la marca y desarrollar estas capacidades mientras alinean sus recursos, si no que tienen que aprender a ver más allá de los temas tecnológicos y de los procesos.

Enfocarse en la experiencia del cliente, más bien tiene que ver con usar todos los recursos disponibles de forma alineada, de manera simple, y con un empleado empoderado que los utilice.

Fuente: Entrepreneur

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